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【資策會】入門實戰班–精進電話禮儀與強化客戶溝通技巧

開課日期: 2020 年 1 月 8 日
上課時間: 09 時 00 分 ~ 17 時 00 分
上課天數: 1
上課時數: 7
主辦單位: 資策會數位教育研究所
協辦單位:
 課 程 目 的 及 簡 介  報名請按-->
不可忽略地,台灣已進入高度競爭的顧客關係導向時代;每個人的消費意識抬頭及自我權益主張,讓企業認知到必須積極面對客戶無止盡的挑戰與無情的評比,以求取在客戶的認同中成長,甚至是在群雄爭霸中脫穎而出,獨佔鰲頭!因此企業對員工的職能要求,除了執行任務的專業技能外,面對客戶或合作團隊的溝通能力及互動技巧,已成了企業競爭指標的必要訓練項目!【精進電話禮儀與強化客戶溝通技巧】課程,設計的目的即在於讓學員,透過課程訓練,能概括且全面性地了解吸收,並在課後能靈活運用溝通的觀念跟技巧在生活工作上!
授課方式:心法、技法並重,心法為主,技法為輔
• 課程講授,對課程的觀念理論與實務技巧進行闡述,並在實際工作中有例可循。
• 現場提問,學員可對不解的問題可以進行提問,以便更好的掌握和了解。
• 案例分析,通過典型情境演練或案例分析,融入氛圍中,透過分組討論的學習體驗。
• 體驗分享,穿插學員的體驗分享內容,從多個維度和視角掌握溝通的知識和技能。

課程目標:
1. 以講師服務人員的實務經驗,分享有關電話禮儀之基本要項與注意要點。
2. 探究服務溝通過程中的面面觀,認識溝通涵義,認清迷思謬誤。
3. 熟悉溝通聽問說之應用技巧,找出溝通關係之潤滑劑。
4. 學習在溝通不順暢時,如何面對衝突的應對能處理得宜。

 課 程 大 綱 及 說 明   轉寄  列印
[服務心觀點]
• 服務業是甚麼
• 客戶要甚麼
• 強化服務的必練要項
[善用電話]
• 電話服務的節奏與重點
• 了解電話溝通的要點及必要認知
• 商業電話的六絕禁忌
• 訓練有素:聲音表達、遣詞用字、常見情境策略、如何批評建議(三明治表達)
[解構溝通]
• 了解溝通內涵及啟動溝通七大力量
• 透析溝通中的盲點、迷思與謬誤:心如鏡、放下執著、產生同理
• 優質的溝通互動模式:檢視說話習慣與言語品質的涵養、溝通態度如何抉擇
[弄巧藏拙]
• 溝通自我訓練四要件:望聞問切,聽的好、問的巧、說的妙
• 溝通成功催化潤滑劑:幽默感與讚美的力量
• 如何面對尖銳批評之應對4F法則:勇敢面對批評與自信表達

*課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利

 講 師 介 紹
資策會外聘資深講師

 上課地點資料
開課地址: 106台北市大安區信義路三段153號10樓
交通資訊: 地址:台北市信義路三段153號10樓(捷運文湖線大安站斜對面)
公車:
信義路:0東左、20、22、38、294、204、226、信義幹線(信義路復興南路口站)
復興南路:74、685、226(捷運大安站);74、278、278(大安高工站)
捷運:捷運文湖線大安站(只有1個出口)


 付款資料
費  用:   NT$ 4500
付 款 方 式: 支票抬頭:財團法人資訊工業策進會
連 絡 人: 台灣教育網
電話:02-2949-5910 傳真:02-2949-5037

 備 註  報名請按-->
科技化服務(IT-enabled Services,簡稱ITeS)訓練中心成立於民國95年7月,係由原先的產業電子化訓練中心轉型而來,「科技化服務」一詞泛指「善用資通訊尖端科技,提供客戶創新應用或服務,以滿足客戶需求,創造更大效益」之模式。顧名思義,本中心專責辦理與產業界相關之資訊應用、服務、與管理等訓練業務,例如:企業電子化、專案管理、IT架構管理、科技管理、營運管理、資訊服務管理、科技化服務應用等訓練課程均屬範疇,故與本所其他中心以資訊技術為主之訓練方向並不相同;此外,本中心亦扮演智庫角色,協助政府推動相關大型人才培訓計畫,結合其他優良訓練機構,共同為國家培育高科技人才。

【資策會】入門實戰班–精進電話禮儀與強化客戶溝通技巧


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