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【資策會】服務體驗創新工作坊

開課日期: 2018 年 7 月 25 日
上課時間: 09 時 30 分 ~ 16 時 30 分
上課天數: 2
上課時數: 12
主辦單位: 資策會數位教育研究所
協辦單位:
 課 程 目 的 及 簡 介  報名請按-->
• 提升學員發現問題的能力和思維
• 提昇學員設計新服務流程的能力
• 系統化分析服務環節所發生的問題點並加以解決

 課 程 大 綱 及 說 明   轉寄  列印
 服務創新概論
說出何謂服務創新與其設計流程
1.服務與服務設計
2.接觸點
【練習1】盤點接觸點
3.服務體驗
【練習2】盤點服務前、中、後接觸點
4.服務創新流程

 使用者研究
以貴公司某服務流程為案例練習,讓學員透過訪談能挖掘顧客的需求
1.利害關係人盤點
【練習4】盤點與服務相關的利害關係人,並分析彼此的關係
2.訪綱擬定
【練習5】訪談大綱設計練習
3.實際訪談
【練習6】實際訪談練習

 顧客旅程圖描繪
從顧客所體驗的服務流程中(顧客旅程圖),找到必須改進的問題點
1.顧客旅程圖描繪
【練習7】顧客旅程圖描繪
2.顧客旅程問題定義
從「顧客在意的角度」與「企業成本與資源角度」下,挑選應優先改善的問題點
【練習8】顧客旅程問題定義練習

 設計解決方案
根據評估出的問題點(接觸),運用創意思考工具找到改善做法,並重新設計服務流程
1.點子發想
【練習9】顧客旅程問題定義練習:運用創意發想改善方式
2.設計體驗原型
撰寫新服務流程腳本
【練習10】體驗原型設計
3.體驗原型驗證
演繹腳本
【練習11】體驗原型驗證
4.服務藍圖描繪
重新設計服務流程
【練習12】設計新的服務流程 並運用服務藍圖呈現

 結論
1.重點回顧
2.結論

*課程執行單位保留調整課程內容、日程與講師之權利

【課程日期】107/7/25~7/26,週三四上課,每日9:30~16:30,計二天、12小時

 講 師 介 紹
資策會專業師資,具業界多年實務經驗

 上課地點資料
開課地址: 106台北市大安區信義路三段153號10樓
交通資訊: 地址:台北市信義路三段153號10樓(捷運文湖線大安站斜對面)
公車:
信義路:0東左、20、22、38、294、204、226、信義幹線(信義路復興南路口站)
復興南路:74、685、226(捷運大安站);74、278、278(大安高工站)
捷運:捷運文湖線大安站(只有1個出口)


 付款資料
費  用:   NT$ 9000
付 款 方 式: 支票抬頭:財團法人資訊工業策進會
連 絡 人: 台灣教育網
電話:02-2949-5910 傳真:02-2949-5037

 備 註  報名請按-->
科技化服務(IT-enabled Services,簡稱ITeS)訓練中心成立於民國95年7月,係由原先的產業電子化訓練中心轉型而來,「科技化服務」一詞泛指「善用資通訊尖端科技,提供客戶創新應用或服務,以滿足客戶需求,創造更大效益」之模式。顧名思義,本中心專責辦理與產業界相關之資訊應用、服務、與管理等訓練業務,例如:企業電子化、專案管理、IT架構管理、科技管理、營運管理、資訊服務管理、科技化服務應用等訓練課程均屬範疇,故與本所其他中心以資訊技術為主之訓練方向並不相同;此外,本中心亦扮演智庫角色,協助政府推動相關大型人才培訓計畫,結合其他優良訓練機構,共同為國家培育高科技人才。

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