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CRM客戶關係管理與市場業務開發

開課日期: 2018 年 2 月 1 日
上課時間: 09 時 00 分 ~ 16 時 00 分
上課天數: 1
上課時數: 0
主辦單位: 黎明管理顧問有限公司
協辦單位:
 課 程 目 的 及 簡 介  報名請按-->
B2B是企業對企業,其CRM客戶關系管理可分成五種層次。1.一般性的人際關系,它稱PR(Personal Relation);2.IR(Information Relation),簡稱信息關系,即雙方共享信息;3.技術關系(TR-Technical Relation),是指雙方技術人員之間的互動關系;4.咨詢顧問關系(CR-Consultant Relation),它是指相互做咨詢指導;5.服務關系(SR-Service Relation),這五種關系合起來稱CRM。它已形成21世紀八大管理技術之一,任何夠水平的企業必須習修這方面的技術,才可能產生競爭力,達到效率化/效能化/效果化企業競爭的三項標准。
本課程深入淺出的介紹B2B之間要使用的五種關系管理在實務上處理的技巧,並輔以實例與示範,講師並現場演練與示範,使學員習修後能即學即用,它是一個不可多得的好課。
培訓現場人員活用SWOT策略,建立良好內/外客戶關係,減少衝突/提昇績效,並可以行銷手法做工作推動,業務人員更可以熟悉專業化行銷策略,贏取市場拓展。

 課 程 大 綱 及 說 明   轉寄  列印
一、什麼是B2B,它的特色與注意點何在
二、客戶關系管理的一般定義與專業化定義
1.一般性定義與誤導的模式
2.正確的五種定義
a.PR人際關系
b.IR資訊關系
c.TR技術關系
d.CR咨詢關系
e.SR服務關系
3.五種關系的特色與不同點——現場舉例說明
三、首先介紹企業界常用的技術關系——工程技術人員面對客戶或采購的技術面
1.正三角與反三角的模式
2.第一步驟采購與業務建立良好PR人際互動關系並提供相關信息,接著是技術人員面對面溝通技術問題
3.TR中的溝通模式是SLOWER說聽看寫+表情動作,使用六種媒體做相互××(××=各種方式的互動——現場演練)
四、技術關系發生矛盾沖突時的處理方式
1.大小佈陣法 3.生理調適法
2.角色重認法 4.拖延協商法
五、個人人際關系的建立
1.十字型模式
2.角色分辨扮演
3.雙贏共利的結果
六、人際關系中的角色分辨與角色扮演技巧
1.區分角色分辨/角色認知與角色扮演三部份
2.五種常用角色模式——主副式/接力式/互補式/中衛式/高低式
3.靈活形成團隊,以雙打方式來拓展B2B的CRM
七、人際互動中快速了解對方個性的手法——講師的獨門方法,非常有效,在課中逐步介紹(最後一節課利用半小時做全盤說明,注明:習修不容易,必須長期花功夫才能解決)
八、信息關系的重要性與提供的小技巧
1.供應商之間的信息分享模式——減少以人為本的信息提供
2.區分信息三大類——數據/資訊與信息
3.評估式信息,客觀化的作法(例如,51%可行)
九、咨詢關系的複雜性與必要性
1.建立權威性的手法
2.否定對方的話術技巧
3.實戰範例說明
十、否定對方的十種手法(一一演練說明)
1.借力法 6.暗示法
2.舉例法 7.迂回法
3.包裝法 8.大小法
4.多元法 9.小大法
5.詢問法 10.不解法
十一、建立SR服務關系——多元化服務的導入
1.技術精練(T-Technique)
2.訊息充足(I–Information)
3.環境舒適(E–Environment)
4.諮詢解難(C–Consultancy)
5.品牌形象(S–Status)

十二、溝通三向度的最適化調配
1.個人溝通(Personal Communication)
2.行政溝通(Process Communication)
3.情境溝通(Situation Communication)
十三、雙方議價談判協商的七步驟與實例說明
1.虛應 4.活琪 7.結束
2.探底 5.暗示
3.反攻 6.提案
十四、成敗範例說明與分組研討示範
十五、客戶關係管理與市場開發的三大密切關係
1.安索夫策略
2.波士頓策略
3.SWOT策略
十六、策略的重要性及基本模式SWOT/優缺得失四要件
十七、STP區隔策略找出主力對象做工作推動
十八、自我產品定位與業務員/現場人員的包裝定位方式
十九、活用策略做分析的方法–P ×M,BCG,SWOT
二十、工作中的S型曲線與產品生命週期中的策略
二十一、工作推動與業務開發六步驟
二十二、化解衝突爭議的手法與市場開發技巧
二十三、議價談判與部門間協調商量的技巧與確認訂單的技巧
二十四、如何和客戶建立CRM中的技術關係並形成長期客戶的技巧
二十五、活用策略於四大類型客戶–應用於工作推動的策略方法中(理論與實務並用)

 講 師 介 紹
賀 禮 教授

學歷:清華、台大、Kansas 大學碩士、博士
經歷:學術界任教十一年(政大、文大勞工所長、成大交通所
政大心理系副教授、文大勞工研究所所長及系主任、夏威夷大學客座研究、成大工業管理研究所副教授、成大交通管理研究所所長
旭麗電子管理處處長
凱薩房屋仲介管理處處長
曼都髮型美容連鎖事業董事長助理
住商/三商/喬登…業務訓練講座
中華民國連銷店協會教訓練委員。
宏鷹國際企業企劃部經理
簡述:賀教授曾擔任光寶集團旭麗公司處長、神通電腦工業關係經理,也擔任過成功大學交通所所長、文化大學勞工所所長、政治大學副教授,目前更是多家國內外大學eMBA班講師,產業實務與教育理論經驗皆相當豐富。
專長:行銷學、時間管理及行政效率化、人力資源管理學、作業研究實驗設計及高等統計、領導及激勵、管理心理學及組織行為、工作團隊目標管理、品管統計、策略規劃、全面品質管理、六標準差管理,FMEA、田口工程、SPC統計製程管制、DOE實驗計劃、供應鏈管理。
現任:黎明管理顧問公司高級顧問兼講師
英國Leicester C1 MBS教授
各大企業教育訓練講座

 上課地點資料
開課地址: 100台北市中正區館前路8號4樓(麥當勞樓上)
交通資訊:

 付款資料
費  用:   NT$ 3000
付 款 方 式: 電匯/ATM
 戶名:黎明管理顧問有限公司
 銀行名稱(代碼):日盛國際商業銀行 815 分行:北桃園
 帳號:027-01-000178-600
支票抬頭:黎明管理顧問有限公司
現場繳費
連 絡 人: 台灣教育網
電話:02-2949-5910 傳真:02-2949-5037

 備 註  報名請按-->
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