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顧客抱怨專業應對技巧實務

開課日期: 2020 年 11 月 17 日
上課時間: 10 時 00 分 ~ 17 時 00 分
上課天數: 1
上課時數: 6
主辦單位: 亞卓國際顧問股份有限公司
協辦單位: 中華系統性創新學會
 課 程 目 的 及 簡 介  報名請按-->
壹、課程效益
1、 瞭解品牌服務理念,促進良好顧客關係。
2、 瞭解客訴關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。
3、 瞭解預防關鍵滿意服務要項,全方提升客戶滿意度。
4、 瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。
貳、課程特色
1、 講師擔任業務的銷售教練二十年,擁有豐富的業務及管理實戰經驗,成功建立銷售團隊,
創造高績效,能精準分析及回饋銷售問題,解除銷售困境,擁有各行業銷售教學最佳口碑,擔任78家連鎖門市主管,運用實務經驗結合理論架構,學以致用,是一位實務與理論兼俱的實戰銷售訓練師。
2、 運用美式教學法,讓學員在良好的互動學習氣氛下,增進學習意願。
3、 課程設計採理論與親自練習的方式,讓學員藉由思考及親身體驗,提升學習成效。
4、 藉由測驗的方式,讓學員瞭解自我觀念及行為標準,提供改善方向。

 課 程 大 綱 及 說 明   轉寄  列印
項次 課程大綱 訓練重點 教學方法
一 客訴的起源 品牌服務的指標
服務的抱怨缺口
客戶的期望標準
新客戶的抱怨
老客戶的抱怨
客戶的類型判斷 分組競賽
個案研討法
分組研討法
講師回饋
訓練成果確認
二 抱怨真正原因 預先知道抱怨的真正原因
對人的抱怨
對事的抱怨
對時的抱怨
對地的抱怨
對物的抱怨
對錢的抱怨 分組研討法
測驗分析法
角色扮演法
講師回饋
訓練成果確認
三 預防客戶抱怨 預防客訴的六大步驟
顧問式預防機制
找到可能抱怨因素
互動演練表
互動回饋表 分組研討法
角色扮演法
講師回饋
測驗及分析
訓練成果確認
四 客戶抱怨處理 顧客抱怨要因分析
顧客抱怨來源及心理
抱怨處理步驟
抱怨處理演練及回饋
二次抱怨預防
顧客不滿意行為管理
顧客滿意行為管理 分組研討法
角色扮演法
講師回饋
訓練成果確認

 講 師 介 紹
王人國老師

 上課地點資料
開課地址: 300新竹市新竹光復路二段350號5樓
交通資訊:
中華系統性創新學會 /亞卓國際顧問股份有限公司
聯合教育訓練中心
新竹市光復路二段350 號 5 樓
(清華大學對面 天橋旁大樓/皇家眼鏡樓上)

收費停車場
1. 光復停車場 (金芝園排骨便當店 對面/新竹市建功一路 10-2 號),
每小時 40元。(2019/9/1起,12 小時最高$150)。https://goo.gl/GMqy7q
2.赤土崎停車場 (光復中學 對面) / 每小時 20 元。
3.清華大學校區 /每小時 40 元 ( 依學校規定收費)。


 付款資料
費  用:   NT$ 3000
付 款 方 式: 電匯/ATM
 戶名: 亞卓國際顧問股份有限公司
 銀行名稱(代碼):兆豐國際商銀行 分行:竹科新安
 帳號:020-09-02898-0
連 絡 人: 台灣教育網
電話:02-2949-5910 傳真:02-2949-5037

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顧客抱怨專業應對技巧實務


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